Pour une petite entreprise ou une grande firme, la permanence téléphonique est indispensable pour établir une relation de confiance avec la clientèle. Cette démarche s’inscrit dans une stratégie globale visant à véhiculer une image positive de la société et à optimiser ses chances de fidéliser les clients. Certaines règles doivent cependant être respectées pour bien gérer la permanence téléphonique et améliorer l’expérience client.

Permanence téléphonique : de quoi s’agit-il ? 

À l’heure où la concurrence augmente sur le marché, confier la gestion de son service client à un prestataire externe est une solution pour se démarquer. De nombreuses entreprises choisissent de se tourner vers la permanence téléphonique pour améliorer la qualité de leur standard et optimiser leur productivité. Ce service de dématérialisation s’adresse notamment aux sociétés telles que les TPE et les PME qui ne disposent pas de moyens suffisants pour mettre en place leur propre centre de traitement des appels clients. En confiant cette tâche à un centre d’externalisation, comme le secrétariat téléphonique MADAGASCAR, l’entreprise assure la disponibilité de son standard téléphonique à tout moment de la journée ou même de la nuit. Outre l’accueil téléphonique, les opérateurs se chargent également de renseigner les clients sur l’entreprise et ses prestations. Les offres proposées par les prestataires peuvent aussi comprendre le transfert d’appels, l’identification et la qualification des appels, la prise de messages et la gestion d’agendas. 

Les avantages d’externaliser la permanence téléphonique 

La satisfaction du client étant au cœur des préoccupations des entreprises, faire appel à un call center externalisé est conseillé pour proposer un accueil téléphonique irréprochable. Vous profitez de l’expertise et des compétences d’opérateurs formés dans le domaine de la relation client. Votre sous-traitant dispose d’ailleurs de l’équipement et des logiciels de GRC lui permettant de traiter un important flux d’appels. Les interlocuteurs sont alors immédiatement pris en charge, évitant ainsi les longues attentes au bout du fil qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise. Par ailleurs, certains établissements se spécialisent dans un domaine précis, leur permettant de répondre de manière réactive aux problématiques spécifiques de votre secteur d’activité.

La sous-traitance permet aussi d’améliorer l’organisation en interne. En déléguant la permanence téléphonique, vos collaborateurs ne sont plus importunés par les appels clients incessants et peuvent se consacrer à leurs activités prioritaires. Vous gagnez ainsi un temps précieux dans l’aboutissement de vos projets.

Faire appel à un prestataire externe est aussi un moyen efficace de réduire les coûts liés à la gestion de la relation client. Si les tarifs varient d’un prestataire à l’autre, les offres peuvent s’adapter en fonction des besoins de l’entreprise. Certains centres proposent une facturation au travail effectué, vous permettant de contrôler votre budget et d’éviter les surcoûts. 

Les bons conseils pour réussir sa permanence téléphonique 

C’est à travers le premier contact au téléphone que les clients évaluent le professionnalisme et la qualité des services de l’entreprise. Dès les premières secondes d’un appel téléphonique, il est donc indispensable d’offrir un bon accueil. L’opérateur doit être à l’écoute des besoins du client afin de trouver des solutions correspondant à ses problématiques. Il est important de se renseigner, de reformuler les questions si besoin et de guider l’interlocuteur tout au long de l’appel téléphonique. En cas de différend ou de réclamation, le prestataire doit se montrer empathique et bienveillant pour mettre le client en confiance et mener la conversation vers un compromis favorable.

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