La qualité du service client doit être considérée comme un enjeu majeur dans une entreprise. Depuis l’essor d’Internet avec le développement fulgurant des moyens de communication sur le Web, demander une information et exprimer un avis sur un produit/service est monnaie courante. D’où l’importance de soigner et d’améliorer continuellement son service client. Voici justement 3 points importants à prendre en considération pour parfaire ce service d’importance.
Varier les canaux de communication
Un consommateur peut contacter un service client par le canal qui lui convient : réseaux sociaux, téléphone, e-mail, courrier, etc. Le nombre de canaux étant conséquent, il est indispensable de bien s’organiser et de choisir le plus adapté à son activité afin de satisfaire sa clientèle. Par exemple, la plupart des entreprises e-commerce ont recours à un service d’Externalisation de réception d’appels à MADAGASCAR pour optimiser la gestion de leur permanence téléphonique. Par ailleurs, afin de faciliter les tâches, une partie des appels peuvent éventuellement être redirigés vers d’autres canaux digitaux (l’espace client, l’e-mail, la FAQ, etc.).
À ce propos, il existe de nos jours de nouveaux outils de selfcare (chatbot, FAQ interactive, etc.) conçus pour améliorer davantage l’expérience utilisateur. Ils offrent alors une réponse automatisée et immédiate en tout temps. Pour les clients et prospects d’une entreprise, ces outils permettent entre autres de disposer des ressources d’informations en ligne et/ou des espaces collaboratifs. En outre, l’utilisation de support de communication numérique varié a apporté de grandes améliorations dans l’automatisation du service client. À part les outils selfcare, il peut être présenté sous forme d’application ou encore d’informations disponibles sur un site. Non seulement cela a permis de soulager les conseillers, mais les utilisateurs sont devenus plus autonomes. Ainsi, les problèmes et les demandes sont mieux gérés.
Utiliser des outils de CRM
La mise en place d’un CRM (outils de gestion de la relation client) est une des méthodes à employer permettant de gérer efficacement relation client. Les échanges sont entre autres centralisés afin de conserver un historique. Ainsi, la communication avec le client est fluidifiée et la compréhension des précédentes discussions est plus simple. L’utilisation d’un CRM permet aussi d’enrichir une base de données de clients pour faciliter de nombreuses analyses à de fins marketings par exemple.
Par conséquent, il est possible de personnaliser l’appel dans le cadre d’une permanence téléphonique par le biais d’une fiche contenant tout l’historique du client. Grâce à l’usage d’une plate-forme multifonctions qui intègre un outil CRM, l’agent est en mesure de remonter les informations dont il a besoin. Une fois les renseignements inscrits dans la base de données, il n’est plus utile de faire à chaque fois un rappel.
Sinon, il existe également des fonctions de gérance intégrées au CRM pour faciliter son utilisation et éviter les pertes d’informations. De plus, il est possible de le coupler avec un logiciel ERP (Enterprise Resource Planning), au CTI (Computer Telephony Integration) ou à d’autres outils de gestion de la relation client. Ainsi, l’ensemble des processus opérationnels inhérents à un service client peut être géré automatiquement.
Développer des compétences relationnelles pour améliorer les interactions
Force est de constater que lorsqu’il s’agit généralement du service client d’une entreprise, on pense souvent à la permanence téléphonique. Recevoir des réclamations tout au long de la journée peut être un travail harassant pour les téléopérateurs. Pourtant, il est important de garder une attitude professionnelle lors des échanges téléphoniques. Lorsqu’un client sollicite un service consommateur, il s’attend d’habitude à ce qu’on lui procure les meilleurs conseils. La pratique de l’écoute active et de l’empathie devient alors indispensable pour le combler.
Puisqu’il est primordial de recueillir des informations précises, il est de mise dans certaines situations de conforter les renseignements en posant les bonnes questions. Évidemment, l’objectif ici est d’identifier le problème et de résumer la conversation afin de proposer ensuite les solutions adéquates. Ceci dans le but de fournir après des réponses claires et instantanées à leurs questions.
Dans ces conditions, l’empathie est un trait de caractère qui apporte toute son importance dans ce type d’activité liée au service client. Il est indispensable d’être à l’écoute de la clientèle et de comprendre les raisons qui le poussent à appeler. Que ce soit par e-mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux, le client s’attend à être satisfait.